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俗話說：「嫌貨才是買貨人。」表達挑剔的方式有很多，客訴就是其中一種。不過，很少有人能在遭到客訴的第一時間內，立即對顧客說聲「真是對不起」，因為先低頭道歉，似乎就代表認錯。

事實上，客訴是「來自客戶的重大訊息」，企業可以透過客訴掌握平時很難了解的問題。然而，每當客訴發生時，企業內部卻經常將之解讀為「一定是負責窗口不夠優秀，才會出差錯」。因此，直接面對客訴的第一線員工，往往會以躲避、生氣、拖延或隱瞞的情緒處理，反而造成「再度客訴」的惡性循環。

日本Management Support公司社長古谷治子表示，企業無法積極處理客訴的原因有4個：

1.被顧客激怒：顧客在提出客訴時，經常會發出令人難以理解的憤怒。身為第一線面對顧客的員工，突然被一個素昧平生的人咆哮又抱怨，任誰都會很驚訝，甚至被激怒，而無法用平常心去回答顧客問題，最終導致失去理智、事情愈演愈烈的狀況。

2.過往客訴造成的心理壓力：只要發生過一次無法順利處理客訴的不愉快經驗，往後就會比較難以積極的心態面對——「明明我這麼認真處理客訴，為什麼顧客還是這麼生氣？」「要比大聲，我才不會輸給你（顧客）！」而造成惡性循環。

3.沒有明確的客訴解決方法：公司並未備妥標準化的處理方法，造成員工無所適從、處理不當，最後演變成「再度客訴」的結果。

4.顧客期待與企業提案的落差：顧客的要求與企業的提案無法達成共識，造成企業無法積極面對客訴。

發生客訴時，「迅速處理」「耐心傾聽」是最重要的關鍵字，但知易行難，通常在盛怒之下，根本無法做到這兩件看似簡單的事情。古谷治子提出了3個處理客訴的技巧：

1.明訂客訴處理流程和規則：例如，首先要向顧客道歉，接著立即調查原因，並且向對方傳達幾分鐘，最後由負責窗口告知顧客調查結果。這些處理方式都必須告知企業全員，讓他們徹底了解。

2.明訂員工與企業處理客訴的權限與行為規範：對企業而言，客訴是改善服務、強化企業體質的契機，因此，不論是企業或員工，都要對於客訴有更積極的思考，好讓第一線員工在面臨客訴時，能夠在被授權的前提之下儘速處理。

3.確保溝通管道暢通：有時候客訴發生時，即使員工想立即向上呈報或向主管請示，卻發生主管「人間蒸發」的失聯狀態。因此，身為主管必須提供「讓員工找得到」的連絡方式，以免部屬遍尋不著主管、錯失處理客訴的黃金時間。（取材自《日經行銷報》）

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只要做到以下狀況，就表示你所創造的產品能夠引起共鳴：一、你想出能夠完美解決特定問題的構想。二、顧客可以馬上看出產品的價值，而願意購買你的產品，不需要對他們威脅利誘。三、在你的商品和市場最重視的要素之間，建立起實在且直接的關聯。四、即使顧客之前從沒聽說過你的公司，不過當他們一聽到你的產品或服務，就能立即明白該產品或服務對他們的價值。

按照事情發生的順序…

■ 找出尚未解決的問題

有太多企業的作法本末倒置，先開發出了不起的產品，然後才思索該如何銷售他們手中的產品。這就好像是先有了解決方案，然後才尋找有什麼問題可以來解決一樣。能夠鎖定顧客的企業領導人在著手研發任何產品或服務之前，會先設法針對潛在顧客所面對的問題，進行全盤的了解。

發掘的過程中，請謹守幾個原則，例如：

　．在和顧客會面時一定要抱持開放的心態，你去拜訪是要了解自己從不曾想到的事物。

　．要願意學習，而不是想教育自己未來的顧客。

　．絕對不要忘記，你的顧客對於自己所面對的問題了解甚深，要讓他們來教你一點東西。

　．養成習慣多提出各種開放式的問題，例如「這為什麼很重要？」或是「這樣能幫你達到什麼目的？」

■ 了解顧客性格

「顧客性格」描述了一種特定族群，而這個族群的人共同都遇到了一個以上你所發掘的問題。鎖定顧客的企業，會運用顧客性格來說明自己想要服務的顧客特徵。

一旦你開始思考顧客性格，很快會看出不同性格的客群，各自所面對的市場問題也十分不同，而理解了這點後，你也就能體會到，對於不同性格客群的訴求方法也必須有所不同。描繪出顧客性格能讓你從顧客的眼光，去看待你既有的或構想中的產品。你也能開始體會到該如何訴求這些消費者、怎麼做最能打動他們，以及他們在作決定時會考慮些什麼。另外你也可以開始針對每一類顧客性格發想出明確有力的構想，並著手規畫如何與顧客建立穩固關係。這也意謂了你能夠設法轉換產品的特性，從一體適用的類名產品，改造成更能引起顧客共鳴的獨特產品。

■ 量化影響力

當你找到急待解決的問題，並且找出哪些客群可能購買你的解決方案之後，接下來便是該整理分析各種數據的時候了。你必須靜下來好好分析，看看顧客到底會不會願意花錢請你幫他們解決問題。根據數據來進行評量有助於企業判斷，是否值得花費精力為顧客解決某一問題，在這方面你需要考慮的3項判斷標準如下：

　．這是不是急迫的問題？

　．這問題在市場中是否普遍？

　．顧客是否願意花錢購買解決方案？

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除了瞭解基本的經營原則，懂得如何推動組織進步之外，迅速起步並持續成功，是在現今商業社會勝出亟需培養的能力。

除了掌握成本面、競爭面、顧客面、效率面四個成功基礎的四個法則與12個重點之外，還能因為瞭解成功經營的基本原則，看出他人看不到的因素、採取他人不會考慮的作法，避開他人會落入的陷阱；並評估組織的全部潛能、準確判斷該從何起步、精心擬定務實的目標，規劃組織從現狀發展到理想未來的前進軌道。

法則一：成本一定會下滑

從今而後，希望大家認知到一點：凡事置之不理、不尋求改變，是最要不得的做法。嘗試之後失敗的話，再重新挑戰就是了。對於嘗試的事實，應該要給予正面而適切的評價。──奧田碩

奧田於1995年就任社長時，豐田車的國內市占率每況愈下。「我們在這一、兩年之間的作為，將決定豐田是一家『到21世紀仍然持續發展的企業，還是停止發展、只在20世紀曾經繁榮一時的企業』，我們目前正處於這樣的分叉路口。所謂『再次創業期』的真正含意，就在這裡頭。」

企業將持續發展，或是步向衰退，奧田向全體員工發出了警訊，他繼承前任社長豐田達郎所揭示的經營口號，將豐田整體的經營定位為「再次創業期」。

「單身」這2個字果然非常容易觸動人心，《Cheers》雜誌首次在網路上進行「2008年單身工作大調查」，短短時間內就湧入3,300多筆回填問卷。

首先，高達9成的受訪單身上班族仍期待婚姻，希望結束單身生活。專門研究婚姻與家庭議題的中央研究院社會學研究所研究員楊文山指出：「台灣人抱持不婚主義的比率很低，多數單身者是因為找不到對象，或現階段覺得沒有需要才保持單身。」

單身vs.工作

單身跟職業有關嗎？如果依受訪者的職業分類，按單身者所佔比重排列，調查發現，「一般行政／後勤」是單身佔比偏高的職業，其次分別為教師、業務、行銷企劃、軟體工程師、政府相關機構行政人員等。

擔任行政／後勤的上班族，若不積極向外打開社交圈，在單純的工作環境中，的確很難遇到適婚對象。以總經理祕書為例，座位大多設在總經理辦公室門口附近，一天下來最重要的談話對象，就是往往已經結婚的總經理。

學校更是封閉的環境，很多教師必須透過資深同事、校長等長輩引介，「否則根本很難認識其他異性朋友，」一位今年初剛完婚的女國小教師自嘲。

不過，業務、行銷企劃、記者／編輯、空服員、公關等，這些看似光鮮亮麗，比較容易遇見優秀對象的職業，竟也名列前50大榜單中。

從事這類型職業，通常本身就有不錯的內、外在條件；加上工作環境中認識或共事的對象經常是社會佼佼者，眼界不自覺拉高，有時候會掉進自己跟他們是同一族群的迷思裡，實際上卻並非如此。「這時再環顧週遭的異性朋友，自然認為他們不夠優秀，」精英公關集團執行長嚴曉翠說。

親愛的，你在哪裡？

《Cheers》調查發現，上班族3大單身原因是：無交往對像、沒有機會認識異性、尚無適婚對象。

再進一步看，只有3成2的單身上班族目前有交往中的異性，也就是近7成單身者，還在茫茫人海中尋找對象，連個施力點都沒有。

然而在路上或公司會停下腳步與你交談的熟識異性，卻是少之又少。專門舉辦單身聯誼的SIP科學園區單身俱樂部總監盧瑞琪舉例，曾有擔任採購工作的女性上班族在活動中不諱言指出：「一天只能碰到6個男人，已婚主管、已婚同事、不投緣同事、快遞員、大廈管理員、老爸，怎麼談戀愛？」一番話道出了很多單身者共同的心聲。

對像難尋，是單身上班族最難克服的瓶頸；如同調查中，高達7成7的單身上班族認為不容易在工作上認識交往對象。而且已婚者的首要結婚對像來源，竟是學生時代認識的同學或朋友。

校園情侶固然必須經歷畢業、男生當兵、找工作等幾段人生波折，但那種純真情感仍是愛情與信任的最大基石。

工作造成的4大絆腳石

此外，盧瑞琪分析，因為工作而造成單身的絆腳石一共有4種：

第1是工作環境。例如教師、行政、財務是不容易自然認識異性的工作環境。若不積極打開社交圈，能夠認識新對象的人脈資源平均1年左右會用完。

因為當你是新進同事時，熱心的已婚資深同事會幫忙搜尋好對象。但經過1年的撮合未成，資深同事的意願會逐漸降低。

第2是工作時間。像飯店與服務業從業人員，長期需要假日輪班，交往對像能否配合與體諒，將成為彼此能否維繫感情的關鍵因素。

第3是工作壓力。尤其是工作壓力大的工程師、業務員，最容易因為倦怠感，失去積極認識對像或培養感情的動力。

第4是生涯拼戰時間點的差異。「三十而立」對男女的意義各不相同。這是女性認為走進結婚禮堂的夢幻時間點，男性卻認為這是打拼事業的黃金起飛時刻，無法取得共識，便容易導致分手。

別讓工作趕走你的幸福

婚姻的本質是追求穩定。而穩定，包括感情與生活兩個面向。但今天上班族面對各種變動、突發的工作狀態，甚至調派大陸或國際工作的機率升高，都讓越來越多人不敢輕易談感情，或決定結婚。

自我檢視一下你的單身原因，一個人固然能過得好，想追求兩人份的幸福，也絕對可以找到方法。重點是「坐而怨不如起而行」，別再讓工作阻礙了你的幸福！

哪種職業最多單身族？

單身職業25大排行

1.一般行政／後勤人員

2.教師

3.業務

4.行銷企劃

5.軟體相關工程師

5.政府相關機構行政人員

7.電腦系統相關工程師

8.會計相關人員

8.電子相關工程師

10.國際貿易

11.護理人員

12.學校相關機構行政人員

13.批發／零售客服人員

14.專案管理

15.其他醫事人員

16.保險業務員

17.餐飲／住宿客服人員

18.機械相關工程師

18.社會工作

20.記者／編輯

21.生物科學專業人員

22.電機工程師

22.軍人

24.採購

25.櫃臺辦事員

25.醫師

上班族仍多和學生時代的同學或朋友結婚

若為「已婚」或「已婚分居中」狀態，請問你的結婚對象是？（資料來源：《Cheers》 雜誌「2008年單身工作大調查」）

32.14%學生時代的同學或朋友

25.00%工作上自己認識的同事或朋友

20.00%透過朋友介紹

12.86%透過聯誼／相親認識

7.86%網路交友認識

2.14%其他

約會好困難？高達8成2的單身上班族平均每週約會不到1次

請問你平均每月有機會與異性約會幾次？（單位：％）

0次　　　 36.14

1～3次　　46.05

4～6次　　10.40

7～9次　　2.51

10～12次　1.35

12次以上　2.06

每天約會　1.48

調查說明：本問卷針對各行業上班族進行網路調查，調查時間為2008年1月30日至2月12日，總計14天，共回收3,369份問卷，刪除在學學生誤填問卷部份，總計有效問卷為2,370份。

資料來源：《Cheers》 雜誌「2008年單身工作大調查」

【2008年3月Cheers雜誌 單身，最夯】

名片上寫著「專營高總價住宅、豪宅銷售第一品牌」，初次在永慶房屋天母西路直營店內見到店長林宏彰時，店面雖然坪數不大，甚至空間略嫌擁擠，卻在他的帶領下，創造出上一季永慶房屋佣金收入最高門市的佳績。

問起林宏彰，身為超級業務員如何讓初次見面的客戶留下好印象？他的答案竟是：「話不要太多。」

天母的房價平均3千萬元起跳，面對許多身價不菲的企業主、大老闆，他認為：「天花亂墜、不熟亂回答都是禁忌，談話間讓對方感覺舒服、沒有壓迫感，才能留下好印象。」

曾有某大醫院的院長夫人，因為業務員太過主觀推銷，讓她覺得「沒有機會表達意見，」反而帶來反效果。

「要記得是客戶要買房子，不是自己要買，所以要針對客戶的需求做建議，而不是我覺得這間房子不錯，一定要對方買，」他說。

房仲業務員的工作，可分為陌生開發和銷售兩部份，新進業務通常是「先開發，再做銷售。」

林宏彰解釋，開發物件其實比帶客戶看房子簡單，因為只有兩種結果：一是被拒絕，一是屋主有意願賣房子。帶客戶看房子就會有各種狀況。

他記得第一次做陌生開發時，到門口3、4次卻遲遲不敢按門鈴，甚至還暗自祈禱屋主不在，直到沒有業績實在「混不下去了」，才硬著頭皮按門鈴。

「第一次試過，心裡的結就解開了，反正最多就是被罵、被甩門、被狗追，慢慢就熟練了，」他笑著說。

當然，帶客戶看房子需要更多、更周延的談話技巧，大致可歸納出5大重點：

重點1 貼心

問出「客戶到底要什麼？」

看房子是很累、很花時間的事，業務員最重要的任務，就是盡快幫客戶找到滿意的物件，因此初次見面時，必須從談話間設法了解客戶的需求。

林宏彰認為，初次見面還不清楚客戶喜好，其實不需要準備太多「客製化」文件，客戶的購屋需求、家庭成員背景、需要坪數、喜歡物件類型則要先問清楚。

一開始可以先問：「現在住哪邊？最近看過哪些房子？」以此切入話題。

接著再從客戶的家庭背景來尋找聊天線索。例如帶父母親一起來的，就要多跟父母親聊天，因為長輩的意見通常是成交的關鍵。

他記得4年前剛入行，第一個客戶原本就快成交，最後關頭因為客戶母親不喜歡沒有電梯的公寓而臨時反悔，所幸他努力再找了間有電梯的公寓，才以圓滿成交收場。

他強調，客戶看房子最在意的通常是價錢和安全，即便是初次見面的客戶，先查一下該地區平均的行情、成交價，列張清單見面時交給他，馬上感覺就不一樣。

重點2 客觀

告訴客戶「真的不適合，不要勉強！」

消費者意識抬頭，服務要更細緻。

任何房子一定都會有瑕疵，初次見面時，客觀分析房子的優缺點，從客戶需求出發，會讓對方備感信任。

如果是有重大瑕疵的物件，如海砂屋、輻射屋、「非自然身故」的兇宅，務必要告知客戶。他表示，永慶房屋有嚴格的審屋程序，不接受這種具有重大瑕疵的物件。

或是遇到房子附近有高壓電塔，與其跟客戶保證「很快就會拆除，」還不如更誠實的詢問客戶的意見。

他建議可以向客戶委婉表達：「如果不介意，我們可以請專家來測量輻射值，看看是否在安全值之內。」

假使客戶真的沒興趣，此時就要「退一步」說：「真的不合適，就不要勉強，我們趕快再幫您找更合適的物件！」這句話很重要。千萬不要一直說「這間可以啦！這間可以啦！」曝露急於成交的心態，就會引起對方反感。

重點3 誠實

當顧問，不是當仲介

客戶看房子通常不會只找一家仲介，所以一定要在初次見面，就讓對方印象深刻。

林宏彰表示，勝出的關鍵就是讓客戶覺得在你身上可以得到資訊，關係才會長久，換句話說，就是當客戶的「顧問」而不只是「仲介」。

尤其面對頂級客戶，成交動輒5千萬元以上的豪宅，大老闆通常會對特定區域的房子有興趣，或是想多看不同區塊的物件。

當客戶詢問說：「內湖某間預售屋的行情多少？」這時候不要存有私心，覺得不是自己的區域無關緊要，或是直接回答「不知道」，應該要熱心地說：「這個部份，我再幫您查查看。」

此外，新手業務最害怕客戶「一問三不知」，林宏彰提醒，「不熟就不熟，不要亂回答，尤其是敏感的數字如售價、底價、屋齡、管理費等等，講錯話就來不及了。」

像看屋時，客戶最常會問：「屋主為什麼要賣？」

如果不知道，也不要回答通用答案「因為房子太小想換屋」，如果被客戶發現不是這樣，難免就被冠上「信口開河」的標籤了。

所以不如誠實回答：「大哥大姐，不好意思，我是新來的不是很懂，我會回去弄清楚再向您報告。」雖然是小細節，但客戶會感受到你的用心，而不是胡亂回答。

重點4 留人

邀請客戶到店裡坐坐

帶客戶看房子，通常會多準備幾間給他們看。林宏彰說，如果客戶喜歡，可以趕快打電話報告店長；假使不是很喜歡，就設法邀請客戶到店頭休息一下，看看網路看屋的影音宅速配。尤其是初次見面的客戶，相處的時間越久，越能了解客戶需求。

過去沒有網路看屋的年代，都是土法煉鋼，業務員在大街小巷、門口發DM，等客戶上門，現在有了網路看屋，業績至少相差4、5成。

他分析，原因就在於主動來電的客戶變多了，「看房子本來就很主觀，你幫客戶準備再多物件，也比不上客戶自己挑選最喜歡中意的。」

重點5 聯絡

當晚務必以電話詢問滿意度

辛苦帶看一整天，當天晚上的聯絡也不能鬆懈，因為再約下一次可能是一個星期後，所以一定要讓對方留下深刻印象。

「初次帶看時，至少留下名片、屋況資料，有給客戶東西、資訊，他們再找你的機率非常高。」

當天晚上電話聯絡的目的，最主要是了解客戶喜不喜歡當天的物件，覺得有什麼優缺點。

如果客戶表示沒有看到滿意的物件，就要回答說：「不好意思浪費您一整個下午的時間，我會回去幫您準備更合適的物件，下次再帶您去看。」

甚至是多蒐集幾間物件，在下次看屋前，就先把物件的概況、照片、格局平面圖e-mail給客戶。

若是客戶表示滿意，還想再看一次房子時，第二次見面，就可以帶著「客製化」的房屋簡報送給客戶，裡面有該物件的基本資料、外觀和內部格局的彩色照片等。

「一切就看你有多想把房子賣掉，你就會付出多少努力！」林宏彰說。

林宏彰「生客變熟客」能力配置

令人舒適的談話技巧：30％

顧客導向的專業建議：30％

儀容和態度：15％

房市簡報資訊提供：15％

後續追蹤服務：10％

林宏彰的生客變熟客流程

介紹屋況、詢問客戶背景、買屋動機→客觀分析房子的優缺點→詢問客戶對物件的看法→喜歡：打電話報告店長／不喜歡：邀請客戶到店頭，用網路看屋、尋找其他物件→當天晚上再次電話聯絡，多詢問客戶需求→再約下一次。

【2008年4月Cheers雜誌 小市場衝出大生意】

手機雖然方便人與人的溝通，但有些人卻因為不斷接聽電話而讓時間切割成零碎片斷。我國旅奧鋼琴家陳瑞斌，自稱是個「音樂個體戶」，以表演為主的他雖然時間自由，但為了妥善管理時間，以便有充分時間練琴，他選擇不拿手機。

陳瑞斌說，他的表演行程，不會每個月固定演奏幾場，有時較空，有時則較忙，必須隨時應付不同的城市、不同場合的要求。

為了有足夠時間練琴，他不拿手機，要找他的人只能透過email 聯絡，或透過在台聯繫窗口；獲邀到國際表演時，除非主辦單位在演出期間給他手機使用，否則他也不帶手機。

陳瑞斌形容，有人邀請他去彈琴，就像是有人來「訂貨」，每次表演完，就像是把貨交出去了。每次表演前，必須留時間不斷練習，就像是每次交貨前必須加工製作。因此，他唯一能做的事是，在訂貨與交貨之間，努力把握時間練琴。

「人家會訂貨，是因為你的貨很好，讓別人滿意度很高。」陳瑞斌笑著比喻說，為了讓自己的琴藝更受讚賞，他當然得把最寶貴的時間拿來練琴。他也透露：「我不用大哥大，99%的因素的確是為了把握練琴時間，但還有一個原因是，我其實不太熟悉大哥大的操作。」

不過，陳瑞斌對於回信給網友這件事，卻不假手他人。

陳瑞斌的部落格是別人幫他架設好後，才通知他，讓他當現成的版主。因此，雖然陳瑞斌善於彈琴的手打起電腦不是很快，但他表示，仍然盡量抽空在網站上與網友分享心情，因為有些網友會問他彈琴的專業問題或遇到的瓶頸，這些不太可能請別人代勞答覆。一旦他停下與網友互動，就代表他在表演期間。

令人驚訝的是，學音樂的陳瑞斌有時也閱讀財經報紙，例如坐飛機長程飛行時，剛好可以看完一份報紙。「我不得不這麼做！」他笑著說，因為他是個「音樂個體戶」，很多事都要自己打理，財經報紙可以讓他知道產業以及企業動向。