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維吉尼亞州的左瑞提克問：領導和管理有什麼差別？

答：你問了一個讀者最愛的問題，和「領導能力是與生俱來還是後天養成？」一樣，經常有人問起。那個問題本專欄曾回覆過，答案重複一遍，就是：「兩者皆是。」

但你的問題比較難。換句話說，我們不知道。

依我們之見，這只是語意上的差別。要達成任務，領導者必須管理員工及作業流程，而管理者若不能同時做好領導者應做的事，例如啟發、指導部屬，功能就相當有限。好的領導者善於管理，而好的主管善於領導。

那麼，兩者的界線何在？

姑且這麼說吧！倘若某職員會鉅細靡遺地打理好細節，但卻無法在駛向迪士尼樂園的巴士上帶動全車小朋友歡樂的氣氛。這種情況下，若不想冒犯此人，你會怎麼說？沒錯，你會告訴他：「你是個好管理者。」

上海的麥洛寧問：和許多新創事業一樣，我們當年立下要改變遊戲規則的遠大使命，但過了幾年，我們發現當初的宏願可能無法完成。接下來該怎麼做？

答：這真是個誠實的問題，也是令人欽佩的問題。

首先，很少有領導人願意承認：「我們的市場策略看來正在敗退，必須改變方向。」其次，很少有領導人真的曾為公司立下明確、有意義且充滿鬥志的使命目標。

願意與屬下一起擬訂使命方向的領導人，更是少之又少，因為使命根本不存在！

當然，你的例子已經說明，企業擁有使命並不保證就會成功。但我們的經驗是沒有使命必將失敗。

聽來很淺顯吧？我們先前也這樣認為。直到過去三年，每年與約100位執行長進行兩日的研討會時，我們才發現並非如此。

在第一年，我們以為只需用半小時交代企業使命與價值規範的建立，然後就可以進入執行長會更關切的併購問題。結果出乎意料的是，在場逾六成公司根本沒有企業使命，有八成缺乏一套指導員工該如何達成使命的價值規範。接下來的兩年狀況大致相同，不過我們已準備好花數小時，來討論這兩樣棘手複雜的問題。

問題如此棘手是因為「使命」與「價值規範」過去幾年來被企管學院教授與顧問劫持，退化成無意義的術語，實際上，沒人搞得懂這兩個詞在說什麼。

因此，就和我們遇到的執行長一樣，多數人直接略過這兩個問題，或者拿一套模糊的詞句來應付，像「我們的使命就是要成為填補產業空缺的最佳企業。」或「我們的價值是卓越、正直與服務顧客。」換句話說，就是「一切照舊。」

因此，我們建議你訂出新的使命，以及設立一套新的價值規範。

基本上，這要由你這位領導者開啟。企業使命將是你的責任，最終後果要由你來負責。沒錯，你應該聽取在市場上聰明存活者的經驗尤其該注意矛盾的說法與顧客的意見。大量蒐集資料，然後，明確決定你的公司該如何在商場上獲勝。不要含糊其詞，拐彎抹角！

記得Nike以前的使命嗎？「擊垮Reebok。」這是正確的方向。同樣地，Google陳述的使命也不是「成為最佳搜尋引擎」這種有氣無力的話，而是「編排組織各種訊息，讓資訊隨處可得、變得有用。」這講得太好了，既能啟迪心智，也是辦得到的目標，而且更重要地，它讓人完全能夠理解。

當你設立使命後，公司要有更多人參與，為這使命建立起一套價值規範。記住，你是在試圖形容你最好的員工，在最好的狀況下會作出什麼樣最好的事。你要用生動的語言，讓這些最佳表現易於效法、易於衡量與獎賞。

譬如這套我們聽過最好的價值規範：「永遠不要失去超級人才。有壞消息，立刻與同僚和客戶溝通。為結果負責，而不是只為過程負責。」與陳腔濫調和胡說八道不同，這些話有明確含意。它們要求具體行動。

這就是你在訂定使命與價值觀時需要追求的效果，尤其是你正在改變航向，更需如此。祝你好運，揚帆再起。

（如有疑問想請威爾許夫婦解惑，意見請寄到welch.edn@udngroup.com，聯合報系會代為轉達。）