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網路、手機不但可以查資料，將來還可「保平安」。運研所透過Google Earth最近研發一套車禍地點資訊顯示系統，未來只要是能上網的工具都可查詢危險路段，行車可「趨吉避凶」，預計一年後開放全民使用。

每年警政署都會統計全台易肇事的危險路段，不過，運研所卻發現，「每年的數據都沒有太大差別，」由於Google現在就有免費提供空照圖的查詢，也給了運研所靈感；運研所開發的車禍地點資訊顯示系統雛形就是以是以Google Earth為平台，從Google Earth空照圖上綜覽不同形式的車禍分布狀況，也可以查閱每件車禍資訊。

運研所運安組組長陳一昌表示，將來這套系統不但可以查詢路段事故件數，還可以查詢白天、晚上那裡的行車事故或行人車禍較多，民眾可以決定是否避開易肇事路段，或行經時特別留意，公路與警政機關則可對不同事故狀況，研判改善方法。

運研所的統計資料顯示，台北市的民權西路與承德路口、萬大路與艋舺大道口；高雄市楠梓區高南公路和水管路口、三民區九如一路和大順二路口；台南市中華西路和民生路口以及台北縣土城市中央路和中華路口等路段均為易肇事路段，在車禍資訊系統啟用前，民眾可多加留意。

陳一昌表示，目前這套系統已建置了六、七成，只要再將警政署提供的資料進行座標轉換即可，民眾將來須先至運研所網站下載Google Earth和車禍系統後。這套系統會先提供公部門查詢使用，再向全民開放。

日本知名藝術家村上隆今(29)天抵達台灣進行訪問，記者會上，村上隆還首度開口用中文跟現場媒體打招呼，幽默風趣的他，笑說自己有那麼多創作靈感，全都是因為自己永遠處在憤怒的狀態！

電子郵件系統Hotmail的共同創辦人巴帝亞又有創舉，他推出一種可以讓使用者在網路上編輯文件的免費文書處理軟體「線上文件」（Live Documents），準備挑戰微軟價值200億美元的Office軟體市場。

巴帝亞推出的線上文件，設計架構以Office2007年版為藍本，可讓使用者隨時隨地在網路上免費瀏覽、分享及編輯文件。線上文件將提供每位個人用戶100MB的網路空間儲存資料，企業用戶也可用優惠價安裝在公司內部的伺服器，或是採取遠端搖控方式管理。

倫敦泰晤士報報導，線上文件的設計宗旨，就是讓使用者不必負擔昂貴的軟體升級費用，性質類似今年二月Google推出的「Google Docs應用服務」，但巴帝亞認為就品質和使用範圍而言，線上文件的功能比應用服務強很多。應用服務目前已有美商寶鹼、奇異及凱捷管理顧問公司採用，作為Office的替代品。

1997年將Hotmail以四億美元（約台幣129億元）賣給微軟的巴帝亞大發豪語表示：「到2010年，我們將再也不必花錢買軟體。這將嚴重挑戰微軟很大比例的收益。線上文件對文書處理軟體造成的震撼，將和當年Hotmail對電子郵件造成的旋風一樣。」

巴帝亞的公司InstaColl，動員32名工程師，費時四年破解Office程式，以便在網路上設計出類似軟體架構。他投入賣掉Hotmail的一部分資金，加上軟體銀行公司的「波第基金」挹注，研發出線上文件，印度一家擁有6700名員工的艾里森軟體服務公司，已經成為這個軟體的第一位顧客。

人生何謂苦、何謂樂，幸與不幸該如何測量，一般人汲汲營營追求財富與地位，其實都不是幸福的真義。

曾有對夫妻前來看我，太太愁容滿面地說：「師父，請您幫我先生解開心結。」我問：「怎麼回事？」她說：「為了分財產。」我說：「有財產可分還不好嗎？為何煩惱重重？」

先生在一旁說：「我們是家族企業，兄弟彼此合作，如今已各自成家，孩子都大了，就想要分家。」

這位先生表示，憑藉他的專業技術，才讓產品銷售得很好，而大哥將產品技術與工廠都拿去，自覺吃虧不公。為此兄弟爭執，自己也陷入煩惱，三、四個月寢食難安，只想爭個公平。

我告訴他一則故事：從前有位富裕的長者，往生後，喪事尚未辦完，二個兒子就逼著親族長輩，務必公平地分配財產。長輩左思右想，想出一個讓兄弟都服氣的方法，他讓兄弟倆集中家裡所有的財產，如桌椅、寶物等，然後將每樣東西都分一半──盤子分一半、櫃子也分一半，公平是公平，家產卻都變成廢物。

其實世間沒有什麼是完全公平，若要爭到底，最後可能一切都遭受破壞。兄弟之間彼此寬一寸、讓一步，憑自己擁有的技術，一樣可以穩定發展事業。能成為一家人不容易，應該相處和睦，歡喜地過日子，才是真正的幸福。

曾聽廣播說起一段有意思的寓言──有位畫家想畫下世間最美的事物，於是背起畫具到各地尋找。

途中，畫家遇到一位莊嚴的傳教士，就請教他：「世間什麼最美？」傳教士說：「信仰最美。」畫家不解；信仰長什麼形狀？如何畫？

畫家繼續走一段遙遠的路程，看到一位披著婚紗的漂亮女孩，就問她：「世間什麼最美？」新娘回答：「愛情最美。」他心想：愛情也沒有形狀，該怎麼畫？還是搖搖頭繼續往前走。

後來又遇見一位威武的軍人，問他：「世間什麼最美？」軍人回答：「和平最美。」和平如何畫？他也是畫不出。

畫家感到百般失望，決定返家，由於離家有段時間，當他走到家門口時，兒子從屋內歡喜地衝出來，抱著爸爸叫道：「爸爸，你終於回來了。」太太也跑出來擁抱先生：「我們盼望了好久。」

此時，他恍然大悟──信仰最美；我不在時，兒子一直期盼我回來，因為他相信我、依靠我，我是讓他最信賴的人。

見太太洋溢著幸福的笑容，一家和樂融融，最美的事物就在眼前，何必跑到遠方尋覓。

人生何嘗不是如此？幸福往往就在我們身邊，只要懂得珍惜，每天可以過著平安、和睦的日子，就是最幸福的人生。

在美國一家知名的大醫院，一位老牌的外科醫生為病人做腹部手術，由一位新進的年輕護士負責供應手術器具。手術完成時，要開始縫合傷口時，這位小護士竟然大喊「停」，堅持要主治醫師停止縫合的動作。

小護士突如其來的舉動，讓其他醫護人員都大吃一驚。眾人心想：他是大牌醫生，怎麼會出錯，小護士竟然當場給他難堪。

原來，小護士依照正規的步驟，檢查所有的設備與材料是否完整無誤。她告訴主治醫師：「我準備了12塊紗布，現在只拿到11塊，還有一塊沒拿出來，必須再找到那一塊。」主治醫師則語氣堅定地說：「不，我全部拿出來了。」

雙方各自堅持己見，誰也不讓誰。約過半晌，醫師才從口袋裡，拿出他偷偷藏著第12塊紗布，笑著對小護士說：「妳到哪裡都一定會成功的。」

堅持，提升價值

這個故事感人的地方在於，認真用心、堅持到底的美德已經被很多人遺忘了，一個小護士卻如此堅持做正確的事。

企業想要徹底實施品質保證制度，堅守對顧客承諾的品質，員工必須像小護士一般勇敢堅持做對的事情，也要有能夠接納員工意見的主管。而且，企業內部需要能夠有效運作的申訴制度，讓勇於提出申訴的員工，意見能夠得到適當的尊重與處理。並且讓他的權益能夠得到保障，不致因為遭到報復而受損。

同時，也要將申訴意見的處理，讓當事人了解。如果不牽涉個人隱私，還需要進一步公告周知，以成為全體員工的教材。

標準，造就內涵

服務是不能心存僥倖，或抱著得過且過的心態，好的服務之所以深得顧客的心，在於服務透過標準化，達到一定水準。因此，企業制訂服務內涵時，應把握以下原則：

1.品質管理的宗旨：服務不可因人而異。

2.標準化的內容：穩定的服務品質。

3.優秀的服務業共同點：標準化水準高，而且徹底落實 。

4.標準化的效益：取得顧客信賴、追求獨一無二的好方法、讓新進人員在短期內獲得第一級能力、移轉工作給後進者，自己朝更高層級工作邁進。

相對於製造業，服務業的經營管理更加困難。因為服務業的產品、生產過程大多是無形的，品質易受從業人員個人因素影響，以致起伏不定。因此，標準化格外重要。

著有《服務行銷新策略》一書的作者Harry Beckwith曾說：服務，是一種承諾；建立品牌，就是建立你的承諾。言簡意賅，值得企業重視。

﹝本文摘錄自中國生產力中心出版《看故事學管理》﹞

「先生，請問您要辦什麼業務？這邊請坐。」到政府機關洽公的民眾不難發現，過去老擺著一張晚娘臉孔的辦事人員已經不見了，取而代之的是櫃檯小姐笑容可掬地有問必答；等待的時間，還會有專人奉上一杯熱騰騰的茶。

事實上，行政院從1999年起連續八年舉辦「行政院服務品質獎」，透過獎勵主動提供積極、熱心、溫馨服務的單位，以達到建立服務性政府的目的。實施以來，服務提升的確讓民眾有目共睹。儘管如此，相較於坊間企業提升服務品質的效率，還是有一段距離，因此政府機關也積極向企業取經，例如引進「神祕客訪視」的做法，以提升第一線人員的服務品質。

由於曾參與地方政府神祕客訪視的規劃、執行及諮詢輔導工作，發現有些單位平日積極提升服務品質，對此政策大表歡迎；但部分機關抱持神祕客訪視是一種找碴的心態，極力抗拒。

情境模擬 找出死角

神祕客訪視是從民眾的角度，去檢視各機關所提供的便民服務是否名副其實，以改善管理死角。儘管神祕客訪視行之有年，但易流於個人主客觀的認知，為了確保訪視後能夠反映現況，建議主管機關設計時把握以下幾項原則：

注重小細節的改善：設計情境時，需賦予神祕客訪視不同的目的。目的切忌訂得很遠大，以免無法具體執行，調查的結果，無法據以擬定改善計畫。

主題與情境合乎民意：神祕客的訪視內容最好涵蓋該機關的業務重點，儘量運用訪視機關的業務流程來貫穿活動。例如：為了加快民眾換發身分證的流程，情境的設計可從電話詢問、網上Q&A、親自申請、事後回饋與抱怨等流程來進行。

訪視重點：專業客觀

專業訓練訪視人員：首先，切勿為了節省經費，而挑選非專業兼職人員，容易流於個人主觀，降低客觀性。其次，若能挑選有地緣關係或正要洽辦相關業務的訪視人員，臨場感與真實性會更加接近。最後，挑選好訪視人員後，最好針對訪視題目與情境進行演練與訓練，然後再根據演練結果調整訪視題目。

描述要客觀：訪視人員填寫結果時，除了分數外，當時的情境須以文字描述，應注意下列幾點：

1.僅就訪視的情境與結果加以描述，不要加入個人主觀判斷的用語。如承辦人員態度不親切、機關冗員太多等。

2.訪視結果要有具體對象或數據，如承辦窗口、承辦人員、等候時間、承辦時間等。

3.訪視結果需於結束後馬上填寫，以免遺漏。

訪視分數的判定：由於各機關的屬性不盡相同，若有多個機關同時接受神祕客訪視，需要一個基準來處理，方式有：

1.不打分數，而以5到1的數字或星號數來呈現。

2.訪視結果交由主辦機關評分，訪視單位不評分。

3.同一機關由二位訪視員分別評分，如差距大於5分，則交由第三者進行訪視與評分，最終結果則取三個分數的平均值。

服務品質的提升，是一場沒有盡頭的競賽，公部門提升服務品質，也應利用創新手法，增加便民服務的深度與廣度，朝「創新加值服務」的境界努力。

（作者是中國生產力中心顧問師）

政府機關可說是擁有最多「顧客」（民眾）的服務業。近年來在建立廉能、效率政府的使命下，公部門積極打造優質服務。有幸擔任兩屆地方政府的「服務品質獎初審」評審委員，深感公部門對服務品質的用心。

然而，儘管公部門不斷改善服務，但似乎與民眾預期還是有某種程度的落差。所謂優質服務的「眉角」，應該是創造讓民眾難忘的體驗，不妨從洽公環境、硬體設施、服務態度、專業能力、電話禮貌、抱怨處理等方面著手，讓每一次的接觸都能讓民眾留下好印象。

便民五大面向

儘管行政院研考機關曾針對上述基本服務訂有準則，但各機關還是必須依據服務屬性、服務對象、所屬區域、機關文化等，創造出特色的服務規範。下列方向可供參考：

縮短民眾申辦案件的時間：雖然有些案件已開放網路申辦，臨櫃申辦還是占大宗，尖峰時段增開櫃台、針對專案性的特定作業設立專屬櫃台等，都可以縮短申辦時間。

打造舒適的洽公環境：民眾至機關洽公時，環境的舒適度會影響其觀感。洽公空間、單位、服務動線以雙語標示；服務場所注重整理、整頓與清掃；服務櫃台設備齊全；規畫無障礙空間、設施與標示；確實執行盥洗室的清潔、垃圾的分類等，這些雖都是小細節，卻是確保服務品質的關鍵。

兼顧人情：民眾洽公有時會因疏忽忘記帶證件，或資料不齊全，甚至找錯申辦機關。雖然有些情況必須依法辦理，但若能在法理之外，也兼顧人情，可減少民眾對於承辦人員或機關的怨言。

創造讓民眾感動的服務：現場服務品質攸關民眾滿意度的高低，這包括工作人員與民眾互動態度、是否主動了解民眾需求、特殊狀況的處理與應變能力等。若能從便民的角度提供服務，則民眾也會樂於代為宣傳。

感動同仁才有優質服務：要讓顧客感動前必先感動員工，才能讓其發自內心去提供服務。因此，提升服務品質必須先從員工的角度去思考，將服務的DNA融入組織文化。

拋棄官僚包袱

受困於過去的官僚包袱，公部門提升服務品質，容易有使不上力的地方。不過，從政府服務效能來看，若能徹底落實為民服務，從態度、環境、流程、人員、政策等五個面向，逐一提升服務品質，打造五星級服務，民眾肯定會感受這種改變的。

（作者是中國生產力中心顧問師）

大陸民眾稱大陸電影院上映的「色，戒」，是「清潔版」，很多民眾看了感覺意猶未盡，於是上網站「彌補不足」。大陸媒體警告，喜歡從網路下載電影的朋友得謹慎了，因為下載的同時，電腦可能同時被植入病毒。

「北京晚報」報導，上映中的「色，戒」已引起駭客注意，利用它傳播病毒的案例正大量出現。

報導指出，大陸帶病毒的「色，戒」網站、論壇和部落格，至少有數百個，某些熱門論壇的首頁下載連結中，百分之十五左右含有病毒。缺乏防範措施的用戶，只要瀏覽這些網頁，或從帶毒網站下載電影，就可能中毒。中毒用戶可能被竊取網路遊戲的密碼和網路通訊器的密碼等。

駭客主要採兩種方式，利用「色，戒」等熱門電影傳播病毒。他們攻擊中小型電影下載網站，在網頁植入病毒；或利用軟體，把電影和病毒捆綁在一起。

習慣通過網路下載電影、瀏覽熱門娛樂新聞的網路使用者，成為這一波病毒攻擊的重點對象。網友的娛樂習慣迅速改變，他們通過網路下載電影和音樂，此類駭客攻擊將變得更普遍和具危險性。

「新聞集團」董事長梅鐸親口證實，他計畫取消「華爾街日報」網站的訂閱費，以提高網站的點閱人數及相關廣告收入。

新聞集團以56億美元收購「華爾街日報」母公司道瓊斯公司，下月將提報股東通過。自梅鐸有意入主華爾街日報的消息傳出以來，各方一直猜測他會讓華爾街日報網站免費。

華爾街日報網站自1996年成立以來一直埰收費方式，目前訂戶數已突破100萬，是最成功的收費新聞網站，年收益5000萬美元。

梅鐸13日在澳洲南部阿德雷德市向新聞集團股東表示，公司正在研究網路版免費的計畫，取消訂閱費後可吸引1000萬到1500萬讀者，而且讀者會遍布地球每個角落。取消訂閱費後，廣告客戶將比目前大幅增加，因此增加的收入將遠遠超出訂閱費的損失。

網路廣告近年不斷成長，由於華爾街日報網路要收費，許多新聞網站和布落格都不提供該網站連結。

梅鐸並在接受新聞集團旗下「澳大利亞人報」訪問時表示，未來目標是把華爾街日報網站訂閱人數提高至2000萬。他指出，資源免費共享是網路文化的一大特點。

梅鐸指出，報紙業並不是沒有發展前景，華爾街日報未來準備在中國和印度發行。許多人還是喜歡周末讀讀報紙，平日要想吸引讀者卻有一定難度，年輕人平日喜歡在網上瀏覽新聞和各種資訊。一家人吃早餐時搶報紙的時代已過去，面對現實，報紙業也要調整方向。